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强国峰 闫慧荣 本报记者 陈显信

“请您先登录个人所得税APP，首页上方有一个‘我要查询’，您点击一下……”近日，记者来到国家税务总局延安市宝塔区税务局采访，刚走进税政二股的办公室，就听到税务干部刘笑引导纳税人办理个人所得税年度汇算的声音。

像这样的业务辅导电话，刘笑平均每天要接20多个。无论遇到棘手的难题还是繁琐的事项，她总是面带微笑、柔声细语，悉心开展辅导。这样的做法，正是刘笑在工作实践中总结出的“笑笑工作法”。

如今，以刘笑名字命名的“笑笑工作法”已进一步升级，在宝塔区税务局普遍应用。该局坚持以情动人、以理服人、以法助人，在为纳税人缴费人开展服务时，始终做到“好好说话，有效沟通”，让纳税人缴费人切实感受到纳税服务的温度。

“谢谢你的帮助，我不仅完成了个税汇算，还收到了退税，辛苦你了！”不久前，中国延安干部学院退休教师杨先生来到宝塔区税务局办理个税汇算，由于对相关流程不熟悉，他一开始有些急躁。刘笑面带笑容，温和细致地与他沟通，一步步辅导他操作相关流程。顺利完成汇算后，杨先生专门向刘笑表示了感谢。

在宝塔区税务局，每一名“税务管家”都像刘笑一样，运用“笑笑工作法”，以最快的速度、最好的态度、最大的耐心为纳税人提供热情周到的服务，做到“小事不出分局、大事不出区局、矛盾就地化解”。

其实，实践“笑笑工作法”，不仅需要转变理念，更需要精湛的业务能力作支撑。“工作越繁忙，学习越重要。”这是36岁的刘笑常常挂在嘴边的一句话。在她看来，只有通过不断学习，持续增强业务能力，才能在开展服务时从容应对，解决问题时更加高效。

记者看到，在刘笑的手机里，有一个专门制定计划和规划时间的APP，上面详细罗列了她每天的日程和完成情况，其中特别醒目的是“中午读书1小时”“下班后学习税法1小时”等记录。她告诉记者，自从入职宝塔区税务局以来，她一直用APP记录日程、规划时间、管理生活，取得了很多学习成果。在刘笑的带动下，宝塔区税务局干部纷纷加强时间管理，主动利用业余时间开展业务学习，努力提升专业素质。

为了提升服务质效，刘笑和同事还注重加强研讨。前段时间，刘笑与同事们围绕“如何运用税收大数据开展精细服务”这一主题进行了深入研讨。根据研讨结果，宝塔区税务局按照行业、纳税情况等对纳税人进行分级分类，并在此基础上开展有针对性的服务：对于线上沟通顺畅的纳税人，建立微信群等网络渠道，及时响应其涉税需求；对于线上渠道沟通不畅的纳税人，采取上门沟通的方式，了解其涉税情况及诉求；对于沟通有难度的纳税人，详细分析深层次原因，并一一标注沟通中需要注意的细节及问题，按“笑笑工作法”持续主动服务。按照这一套行之有效的做法，该局纳税人满意度显著提升。