黄佰桥

(相关资料图)

近年来，纳税人对纳税服务的需求更趋个性化、高端化和多元化。纳税服务的目的在于促使纳税人愿意遵从税法，缴明白税、缴便捷税、缴诚信税。优质高效地促使纳税人遵从税法，也有助于保障组织收入任务的完成。随着金税四期等系统稳步推进，推动办税服务向智能化、便利化转型，已成为当务之急。

纳税服务体系有待进一步完善

在一线工作中，笔者发现当前纳税服务体系有待进一步完善。

一是诉求分析有所加强，但仍不够完善。已有政策文件对纳税人的权利和义务进行了明确的规定，但国家层面尚未出台纳税服务监督反馈的相关政策，现行纳税服务监管以纳税人投诉反馈后再解决为主。税务系统内部纳税服务考核考评机制尚不完善，缺乏健全的自评机制，自身对纳税服务问题排查不够全面。

二是税收宣传辅导有所创新，但靶向精准度不够。税收宣传对象大多以企业为主，对个体工商户、其他个人的宣传相对较少。网络渠道较为单一，多以公众号推广为主，部分低收入人群和中老年人群难以及时获取税收信息。

三是纳税服务意识有所提升，但服务水平仍需提高。纳税人满意度调查显示，纳税人满意度有所提升。同时，纳税人提出了纳税咨询准确率有待进一步提高等诉求，笔者分析，主要原因在于部分税务人员的专业知识更新不够及时、掌握不够全面、沟通能力不够强。

四是智慧税务应用稳步推进，但还不够深入。部分系统的智能化水平还不够高，难以快速高效地满足纳税人网上办税需求。部门之间信息共享程度还不够高，法律的缺位使得跨部门税收信息共享进程较慢、部门配合意识欠佳。

问题就是突破口。国家税务总局宁波市奉化区税务局发挥征纳互动服务运营中心的作用，通过靠前服务、数字化赋能等手段，以“零窗”模式拉近征纳距离，以云端服务提升办税效率，以远程可视提供增值服务，持续减窗口、强服务、抓网办，探索形成“云办税”智税服务新体系，切实提升办税服务厅智能化程度、办税便利化程度、服务精细化程度。

征纳互动云端服务，实现“3秒内响应”

打造“云办理、云辅导、云咨询、云维权”一体化的“云办税”征纳互动服务运营中心。聚焦纳税人智能化、便利化办税需求，将“咨询辅导、问办帮办、网上审核、维权调解”等功能打包进行全链条“云服务”，对纳税人缴费人发起的线上咨询、线上业务实现3秒内响应，引导纳税人形成网上办税习惯，降低对窗口办税的依赖，涉税业务办理从“路上跑”向“云办税”转变。

增加运营中心人才储备，实行税务人员“轮学”机制，为业务扩围、服务体量增加做好人才储备支撑。从税政、征管、信息等部门选派人员，组建承担“送问办询评”等服务任务的运营团队，形成一支人员稳定、业务熟练的专业化运营队伍，保障线上服务响应质量。[page]

探索“远程协办”服务事项，创新“便民网点下沉、双屏辅导操作、远程交办资料”一体化的“云办税”服务举措。实现业务量小的实体办税服务厅向自助办税服务厅转变，以进驻市场商圈、乡镇街道便民服务中心等形式设立智税“驿站”，延伸专业服务触角。配备可触摸双屏，通过屏上播放辅导内容、屏下实时操作的方式，从税务人员“帮你做”过渡为智能设备“教你做”，提供视频实时对话、屏幕共享等增值功能，让纳税人边学边办、即学即用。配置可传输电子资料的远程办税终端，依托征纳互动服务，对可通过远程同屏办理的、资料可拍照容缺办理的低风险业务探索纳入远程服务事项。

推行疑难事项问办协同，实现“3流程闭环”

建立办问协同闭环机制，实行“线上咨询＋后台处理＋远程问办”三流程闭环办结，纳税人发起线上咨询时，税务人员可直接在后台当场解答、远程视频帮办，实现问办一体、闭环流转、高效办件，纳税人通过语音、视频“云连线”，不跑路、不见面就能轻松办理税费业务。

建立转办催办跟踪机制，坐席人员将前台无法即时解决的疑难事项流转至后台办理时，由任务统筹岗第一时间联系下一环节，同时帮助辅导纳税人递交所需资料，对业务持续跟踪催办，实现税费疑难事项“线上接”“线上办”，切实解决纳税人缴费人急难愁盼问题。

建立主动引导服务机制，充分发挥“零窗”办税“肩并肩、零距离”的服务优势，主动引导纳税人体验征纳互动服务，“教、学、办”立体相融，逐步改变纳税人对面对面实体办税的依赖，以线上咨询办理取代线下见面办理，加速实体办税服务厅向“云服务”转型。

兜底业务零窗口办税，实现“3分钟服务”

优化“零窗网办”服务环境，根据纳税人办税动态线，“一站式”集成智能导服区、电子税务局辅导区等功能，科学设置条块分明、功能完善的服务区划。配强导税团队力量，全流程陪伴式辅导，为纳税人提供智能办税、自助办税体验。

推出“简事快办”服务专区，在征期繁忙、新政策出台等特定时段，在办税服务厅醒目区域设置服务专区，对实名认证、发票验旧等流程简便、时间较短的业务，由导税员精准分类引导办理。

编织“协税护税”服务网络，形成“公职律师服务、税校志愿实践、税务体验师”一体化协税护税的良好生态。深化“司法＋税务”良性互动，设立税收法治公职律师实训基地、建立检税协作机制、推动形成多方协同治税格局。与当地高校建立志愿者实习机制，积极主动提供实践岗位，确保志愿者知税事、懂操作、会办税，能够提供多元涉税建议。

政策辅导优惠快享，实现“3层面推送”[page]

开展“云课堂”政策直播辅导，定期梳理纳税人缴费人普遍关注的共性问题、热点问题、疑难问题。在大征期前的关键时点，通过征纳互动等平台开设直播课堂，对征收工作中容易出现的操作疑难进行总结，结合实务开展答疑解惑、互动授课，畅通能看、能问的纳税服务辅导渠道。

细化“网格员”政策推送辅导，聚焦新政落地、新政实施后第一个征期这两个关键时点，由网格员通过征纳互动平台、短信、电话等渠道，根据行业类型等标签，精准推送企业适用的最新税收政策和操作指南。

实施“专班化”政策精细辅导，打造“专班专员服务团队、智税管家行业细分服务团队、招商引资服务分队”一体化的云专班服务团队。坚持业务培训常态化，强化纳税服务人才梯队建设，打造多支业务强、素质硬、立体式的云专班服务团队，依托征纳互动、专员联络群等渠道，开展政策“云税助”直播、政策指南行业化精准化推送等，为相关纳税人提供政策咨询辅导、涉税诉求解决、实务经验分享等“一站式”帮助。

（作者系国家税务总局宁波市奉化区税务局党委书记、局长）